એપના આધારે ચાલતી ઓલા અને ઉબેર જેવી ટેક્સી સેવાઓ શરૂ થતાં કરોડો ગ્રાહકોએ રાહતનો શ્વાસ લીધો હતો કે શહેરોમાં ટેક્સી અને રીક્ષા ડ્રાઇવરોની મનમાનીથી છૂટકારો મળશે. કોઈ પણ શહેરમાં ટેક્સી કે રીક્ષા ભાડે કરવી હોય ત્યારે પહેલાં તો ડ્રાઇવરો આપણે જ્યાં જવું હોય ત્યાં લઈ જવા તૈયાર જ નથી થતા. તૈયાર થાય તો મીટર પ્રમાણે ભાડું વસૂલ કરવાને બદલે મનમાન્યું ભાડું વસૂલ કરે છે. અમદાવાદના રીક્ષાવાળાઓ તો સીધો રસ્તો લેવાને બદલે આખું અમદાવાદ ફેરવીને વધારે ભાડું પડાવવા માટે જાણીતા હતા. આ પરિસ્થિતિમાં ઓલા અને ઉબેર જેવી ટેક્સીઓ કોઈ પણ સ્થળે જવા તૈયાર થઈ જાય છે. વળી તેમનું ભાડું પણ ફિક્સ હોવાથી ગ્રાહકોને લૂંટાવાનો ડર રહેતો નહોતો. આ કારણે ઓલા અને ઉબેર જેવી કંપનીઓ એક પણ ટેક્સીની માલિકી ન ધરાવતી હોવા છતાં ભારતમાં અને દુનિયાભરમાં પ્રચલિત થઈ ગઈ છે. ઓલા કંપની પાસે આજે ૨૫ લાખ વાહનોનું નેટવર્ક છે, જેના થકી તે ભારતનાં ૨૫૦ શહેરોનાં ૨૦ કરોડ નાગરિકોને સેવા આપે છે. ઉબેર કંપની ભારતનાં ૫૮ શહેરોમાં સેવા સાથે બજારના ૫૦ ટકા હિસ્સા પર કબજો ધરાવે છે.
શહેરોના ગ્રાહકો જેમ જેમ ઓલા અને ઉબેર જેવી ટેક્સી એપનો વધુ ઉપયોગ કરતા જાય છે, તેમ તેમ તેમની ફરિયાદો પણ વધતી જાય છે. તાજેતરમાં સેન્ટ્રલ કોન્ઝ્યુમર્સ પ્રોટેક્શન એજન્સી દ્વારા ઓલા અને ઉબેર બંને પર નોટિસ કાઢવામાં આવી છે કે તેમની સામે છેતરપિંડીની ફરિયાદો વધી રહી છે. તેના જણાવ્યા મુજબ ઓલા સામે ગ્રાહકો દ્વારા ૨,૫૦૦ અને ઉબેર સામે ૭૭૦ ફરિયાદો કરવામાં આવી છે. તાજેતરમાં ઓલા અને ઉબેરના ૬૫,૦૦૦ ગ્રાહકોનો સર્વે કરવામાં આવ્યો તો ૭૧ ટકાએ રાઇડ કેન્સલ થવાની ફરિયાદ કરી હતી અને ૪૫ ટકાએ વધુ ભાડું ચૂકવવાની ફરિયાદ કરી હતી. આ કંપનીઓ ટેકનોલોજીનો ઉપયોગ ગ્રાહકોને છેતરવા માટે કરે છે. તેમણે તેમના કોમ્પ્યુટરના સોફ્ટવેરમાં એવી ગોઠવણ કરી છે કે ગ્રાહકોને કારણ વગર વધુ ભાડું ચૂકવવું પડે છે.
ઓલા અને ઉબેરનાં ગ્રાહકો દ્વારા જે ૩,૨૦૦ જેટલી ફરિયાદો કરવામાં આવી તેમાં મુખ્ય ફરિયાદો નીચે મુજબની હતી. આ ફરિયાદોના મૂળમાં કંપનીના જૂઠા અલ્ગોરિથમ હોય છે.
(૧) ટેક્સી એગ્રિગેટરો સામે સૌથી મોટી ફરિયાદ વધુ ભાડું વસૂલ કરવાને લગતી હોય છે. જો કોઈ ગ્રાહક એક જ શહેરના બે લક્ષ્યાંકોની મુસાફરી એક કરતાં વધુ વખત કરે તો અંતર સમાન હોવા છતાં તેણે દર વખતે અલગ અલગ ભાડું ચૂકવવું પડતું હોય છે. તેમાં પણ જો સાંજના સાત કલાક પછી ટેક્સી ભાડે કરવામાં આવે તો બે કે ત્રણ ગણું ભાડું વસૂલ કરવામાં આવતું હોય છે. તેમના સોફ્ટવેરમાં જ કરામત કરવામાં આવી હોય છે કે પિક અવર્સમાં ભાડું વધી જાય છે. સરકાર દ્વારા ટેક્સી એગ્રિગેટરોને પિક અવર્સમાં વધુમાં વધુ દોઢ ગણું ભાડું વસૂલ કરવાની છૂટ આપવામાં આવી છે, પણ અહીં તો તેઓ બમણાથી ચાર ગણું ભાડું વસૂલ કરતા હોય છે. હકીકતમાં પિક અવર્સમાં ટેક્સીની ડિમાન્ડ જેમ વધતી જાય છે, તેમ તેનું ભાડું પણ વધતું જાય છે. ઘણી વખત કોઈ રૂટ પર આપણે પહેલી વાર જતા હોઈએ ત્યારે ઓછું ભાડું માગવામાં આવે છે, પણ વારંવાર તે રૂટ પર જવાનું થાય ત્યારે વધારે ભાડું માગવામાં આવે છે. નિયમિત રીતે પોતાની ઓફિસે ટેક્સીમાં જતાં ઘણાં લોકોનો અનુભવ કહે છે કે એક જ સમયે અલગ અલગ ભાડું માગવામાં આવતું હોય છે.
(૨) ઓલા અને ઉબેરનાં ગ્રાહકોની બીજી ફરિયાદ રાઇડ કેન્સલ કરવા સામે વસૂલ કરવામાં આવતા કેન્સલેશન ચાર્જની છે. ઘણી વખત ગ્રાહક દ્વારા રાઇડ બૂક કરવામાં આવે ત્યારે મોબાઈલમાં દેખાડવામાં આવે છે કે અમુક મિનિટોમાં તમારી રાઇડ આવી જશે. તેટલા સમયમાં રાઇડ આવતી નથી. તે દરમિયાન ગ્રાહકને રેગ્યુલર રીક્ષા કે ટેક્સી મળી જાય તો તેમાં બેસી જાય છે અને રાઇડ કેન્સલ કરાવી નાખે છે ત્યારે કંપની તરફથી તેના પર કેન્સલેશન ચાર્જ ઠોકી બેસાડવામાં આવતો હોય છે. તેમાં ટેક્સી ડ્રાઇવરનો વાંક હોવા છતાં ચાર્જ ગ્રાહકે ભરવો પડે છે. આ કેન્સલેશન ચાર્જ ગ્રાહકની આગલી રાઇડમાંથી વસૂલ કરવામાં આવે છે. આ કેન્સલેશન ચાર્જ વધુમાં વધુ ભાડાંના ૧૦ ટકા વસૂલ કરવાનો હોય છે, પણ ઘણી વખત મનસ્વી રીતે ચાર્જ વસૂલ કરવામાં આવે છે.
(૩) ઓલા અને ઉબેરનાં ગ્રાહકો પણ ચાલાક થઈ ગયા છે. તેઓ રાઇડ બૂક થયા પછી ગ્રાહકને ફોન કરીને કેટલું ભાડું થશે તે જાણી લે છે. જો તેમને તેટલા ભાડામાં ટેક્સી ન ચલાવવી હોય તો તેઓ ગ્રાહકને રાઇડ કેન્સલ કરવા કહે છે. જો ગ્રાહક વધુ ભાડું આપવા તૈયાર હોય તો ટેક્સી ચલાવે છે. અન્યથા ગ્રાહકને રાઇડ કેન્સલ કરવાનો ચાર્જ ભરવાની તૈયારી રાખવી પડે છે.
(૪) ઓલા અને ઉબેર કંપનીઓ દ્વારા ટેક્સી કે રીક્ષાચાલકોના નફામાં ૨૦ થી ૨૫ ટકા જેટલો ભાગ પડાવવામાં આવતો હોય છે. જો ટેક્સીનું ભાડું ૫૦૦ રૂપિયા થાય તો સો થી સવાસો રૂપિયા કંપની લઈ જાય છે. બળતણના ભાવો વધે તો પણ ડ્રાઇવરો ભાડું વધારી શકતા નથી. વાહનોની મરામત વગેરેનો ખર્ચો પણ વાહનચાલકોને ભોગવવો પડે છે. આ રૂપિયા વસૂલ કરવા તેઓ પણ ગ્રાહકો સાથે રમત કરતા હોય છે. જો ગ્રાહક દ્વારા રાઇડ બૂક કરવામાં આવે તો તેઓ ગ્રાહક પાસે આવે છે, પણ તેને કહે છે કે મને આટલા ભાડામાં પરવડતું નથી. તેઓ ગ્રાહકોને રાઇડ કેન્સલ કરવાની ફરજ પાડે છે અને પછી વધુ ભાડામાં પ્રાઇવેટમાં લઈ જવા તૈયાર થઈ જાય છે. આ રીતે તેઓ કંપનીને આપવાના ૨૦ થી ૨૫ ટકા ઉપરાંત વધારાના રૂપિયા પણ ગજવામાં નાખે છે.
(૫) ઘણી વખત ગ્રાહક દ્વારા એપનો ઉપયોગ કરીને ટેક્સી બૂક કરવામાં આવે છે ત્યારે એક કરતાં વધુ ટેક્સી ડ્રાઇવરોને મેસેજ જાય છે. તેમનામાંથી જે ડ્રાઇવર વહેલો પહોંચે તેની ટેક્સીમાં ગ્રાહક બેસી જાય તે પછી બીજાનો ફોન આવે છે કે તમે ટેક્સી બૂક કરી છે. ગ્રાહકે આ ટેક્સી કેન્સલ કરાવવી પડે છે, જેનો ચાર્જ તેના ખાતામાં ઉધાર કરવામાં આવે છે. ઘણી વખત બહારગામ જવા માટે ઓલા કે ઉબેર બૂક કરવામાં આવે ત્યારે રિટર્ન જર્નીનો ભળતો ચાર્જ દેખાડવામાં આવે છે. ટેક્સીનો ડ્રાઇવર ખાનગીમાં તેનાથી ઓછા ચાર્જમાં લાવવા તૈયાર થઈ જાય છે. ઘણી વખત તો બહારગામ જતા ડ્રાઇવરો રાઇડ કેન્સલ કરાવીને ખાનગીમાં મુસાફરી કરવા તૈયાર થઈ જતા હોય છે.
(૬) ઓલા અને ઉબેર વડે જ્યારે ટેક્સી બૂક કરવામાં આવે ત્યારે સમજી લેવામાં આવતું હોય છે કે ટેક્સી એર કન્ડિશન્ડ હશે. તે મુજબ જ ભાડું વસૂલ કરવામાં આવતું હોય છે, પણ ઘણી વખત ડ્રાઇવર એસી ચાલુ કરવાનો વધારાનો ચાર્જ માગે છે. ગ્રાહકે મજબૂરીમાં વધુ રૂપિયા આપવા પડે છે.
ઓલા અને ઉબેર દ્વારા કરવામાં આવતી છેતરપિંડી સામે ગ્રાહક કોર્ટમાં જવામાં આવે તો પણ વળતર મેળવી શકાય છે. મુંબઈના શ્રેયસ મામણિયા નામના ગ્રાહક પાસેથી ઓલા કંપનીએ ૬૨ રૂપિયા વધુ વસૂલ કર્યા. તેની સામે તેઓ ગ્રાહક કોર્ટમાં ગયા હતા. ગ્રાહક કોર્ટે ઓલા કંપનીને ૧૫,૦૦૦ રૂપિયાનું વળતર ચૂકવવાનો આદેશ કર્યો હતો. ઓસ્ટ્રેલિયાની ગ્રાહક અદાલતે ઉબેર કંપનીને ગ્રાહકો સાથે છેતરપિંડી કરવા બદલ ૨.૬ કરોડ ઓસ્ટ્રેલિયન ડોલરનો દંડ ફટકાર્યો છે. ભારતની સેન્ટ્રલ કોન્ઝ્યુમર્સ પ્રોટેક્શન એજન્સી દ્વારા પણ ઓલા અને ઉબેર પર નોટિસ કાઢવામાં આવી છે. આ એજન્સી ઓલા અને ઉબેરને કેટલો દંડ ફટકારે છે, તે જોવાનું રહે છે.- આ લેખમાં પ્રગટ થયેલાં વિચારો લેખકનાં પોતાના છે.
